[]酒店在顾客忠诚度方面正面临前所未有的竞争。很多酒店已经开始借助最新的技术来争取赢得客户，比如日本“奇怪酒店”采用机器人员工服务，阿里巴巴的菲住布渴（FlyZoo）酒店以面部识别技术代替房间钥匙等。

时尚的技术手段日益占据着主流媒体的空间，但技术并不总是能满足客户的需求。酒店需要在技术和招待之间找到适当的平衡，才能真正满足客人的需求。

客人想要的酒店客房技术

随着科技在人们的日常生活和家庭中发挥着越来越重要的作用，旅游者也希望在酒店享受到类似家居技术的便利，酒店也需要适应客户的变化。近1/4的美国家庭有智能扬声器，研究发现，近70%的消费者希望酒店在房间里提供智能设备。

事实上，超过3/5的消费者希望通过酒店提供的智能设备打电话给客房服务，2/5的消费者愿意使用智能设备办理入住和退房手续。

万豪国际集团也积极为客人提供智能技术服务。与亚马逊的Alexa语音智能解决方案合作，万豪通过智能设备、控制灯光、温度和电视播放操作，实现了客房服务的客人呼叫。

希尔顿最近还与Netflix合作，提供个性化的流媒体服务，让客人能够继续他们以前在家里看过的视频。

虽然技术可以为客户提供更多的选择和个性化的服务，这使得酒店继续努力与更多的科技公司合作，但一些酒店也在减少浮华技术的使用，以更好地适应客户的需求。日本的机器人旅馆解雇了一半的机器人员工，因为56%的消费者不愿意与机器人互动。

多种沟通渠道。

客人和员工之间的沟通是酒店接待服务的重要组成部分，技术可以通过简化要求来帮助实现更好的沟通。尽管客人倾向于使用酒店提供的智能设备来提出要求，但当被问及他们想如何与酒店员工互动时，27%的人表示他们喜欢打电话，20%的人喜欢亲自询问员工，5%的人喜欢浏览网站，4%的人喜欢发短信。酒店应为客人提供上述选择，以确保有效的沟通。

酒店利用技术可以满足客户多样化的沟通偏好，但不能提供多种沟通渠道，增加员工的负担。集成通信工具可以帮助酒店员工保持联系，通过各种渠道跟踪和接收客人的请求。任何收到请求的设备或员工都可以很容易地将请求传达给合适的人并及时完成。

研究发现，超过1/3的酒店客人在前台表示不满，这是由于处理时间过长而造成的。因此，酒店经营者需要利用该技术平台，及时与酒店各岗位的员工进行联系。

酒店还可以使用诸如智能手表等可穿戴技术，让员工在任何时间、任何地点都可以享受免费连接。如果一个服务生正在帮客人拿行李，当他收到打开香槟的请求时，他可以通过他的智能手表向酒保发送一条信息，然后在他离开房间之前拿到香槟。

智能手表还避免了在员工与客人沟通时随时携带平板电脑的麻烦，使员工更容易为客人提供更个性化的服务。

技术支持礼宾服务

如今，酒店不仅是客人睡觉的地方，也是帮助他们找到最适合自己的当地体验的地方。如果客人对无数的活动感兴趣，那么帮助客人进行正确的活动是很有挑战性的。根据这项研究，40%、36%、33%和27%的旅行者对当地食物、城市观光、文化学习中心和啤酒厂感兴趣。

没有技术支持，酒店门房工作人员将面临很大的困难，以跟踪最新和最好的本地餐饮信息。在此之前，酒店礼宾人员手工跟踪当地的旅行和体验活动，或依靠自己积累的当地活动信息。借助技术，礼宾人员可以在线跟踪当地活动和新店信息，按类别和观众进行分类，并跟踪客人的意见，从而为酒店的每位客人提供周到和个性化的建议。

有了这些工具，所有酒店员工都可以使用聚合本地活动信息和提供自定义推荐的技术平台。即使没有Yelp，客人也可以得到朋友和家人之类的建议。

技术正在改变酒店业，但关键是使酒店服务不困扰酒店客人。技术需要真正满足消费者的愿望，如个性化和家庭便利。

(这篇文章由朱莉从“酒店管理”(Hotel Management)编辑，最初作者是酒店礼宾服务平台Alice的联合创始人兼总裁亚历山大·沙手(Alexander Shashou)。