英国《金融时报》报道称，。

最近的一个例子是英国航空公司。5月底，由于英航IT系统的崩溃，75000名乘客滞留在伦敦希思罗机场和盖特威克机场。再过一个月，美国联合航空公司(United Airlines)也因一段在互联网上传播开来的暴力拖放乘客的视频，将自己推到了风暴的顶峰。

今年3月，美国也陷入了一个字的战争中，拒绝两个女孩穿紧身裤登上飞机，在Twitter上甚至还有一些特殊的话题标签。三角洲也在Twitter上取笑曼联，但在1月份，德尔塔取消了数百次航班，因为电脑故障，并收到了很多关于社交媒体上乘客的投诉和投诉。今年1月，三角洲航空公司也在Twitter上取笑曼联，但在1月份，德尔塔航空公司由于电脑故障而取消了数百次航班，而且还收到了很多关于社交媒体上乘客的投诉和投诉。

那么，这些会对航空公司造成长期的品牌损害吗？或者，在航空公司犯下一个错误之前，这些就被遗忘了吗？保罗·查尔斯(Paul Charles)曾担任欧洲之星(European Star)和维珍大西洋航空公司(维珍大西洋)的通讯总监。他认为，航空公司被视为公众放大镜中的一员，原因是此前发生

保罗解释说，航空旅行对每个人都很有吸引力。因此，一旦发生事故，航空公司将很快成为关注的焦点。

航空工业是一个极其复杂的行业，依靠各种高科技机器的顺利运行，将旅客送到世界各地。无论是由于航空公司的原因还是其他无法控制的因素，无论是大大小小的事故，都是不可避免的。2014年，马来西亚航空公司发生了两起严重的航空事故：MH 370航班于2014年3月从雷达上失踪，目前仍下落不明；7月，MH ，机上283名乘客和15名机组人员全部遇难。

马航MH 370航班失踪后，由于调查过程不透明，发布的信息非常混乱，马航受到社会各界的大量批评和批评。也许从事故中吸取了教训，马航在MH 17坠机后尽快发布了官方声明，并定期在社交媒体上发布信息。

一家预订网站Cheapflightts.com的公关总监菲尔·布卢姆菲尔德(PhilBloomfield)表示，购票可以说是许多消费者每年或每两年一次的最大的积极消费。因此，如果他们的飞行有问题，他们会变得非常情绪化和非常快。此时，社交媒体为他们公开发泄和抱怨提供了一个极好的平台。

现有的航空公司，如英国航空公司，在这种情况下更容易受到伤害，因为如果他们发生了什么不好的事情，他们多年来积累的口碑可能会被摧毁。“为什么很少有瑞安航空(Ryanair)或易捷航空(EasyJet)受到乘客的责骂，因为人们对他们没有那么高的期望，而且每个人都知道，从瑞安或易捷(EasyJet)那里你能享受到的是一种更常规的旅行体验。”

在过去二十年中，低成本航空公司的崛起迫使老牌传统航空公司试图控制成本。 近年来，英国航空公司开始向乘客收取餐饮等某些服务的费用。 与此同时，英航也在试图削减内部开支，比如其通信部门。 批评人士普遍认为，英航处理 5 月份 IT 系统崩溃导致的乘客延误与削减传输支出无关。

英航与媒体和乘客沟通不力，再加上首席执行官亚历克斯·克鲁兹(AlexCruz)姗姗来迟的言论，加深了英航的危机。

让我们来看一看，首席执行官奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)关于联合航空公司(United Airlines)暴力拖曳乘客的草率和不当言论，这也使事情变得更糟了。在这两种情况下，航空公司的反应和处理成为新闻，而不是本身。一家媒体咨询公司的主管加文·梅加(GavinMegaw)表示，对英国航空公司(BritishAirways)和联合航空公司(United Airlines)的处理，不必要地延长了这些

媒体专家经常引用年英国航空公司(BritishAirlines)92号航班坠毁为例。当时，坠机造成47人死亡，、有效地向社会各界发布事故信息的方式，一直被视为航空公司的典范。

虽然在发生时没有社交媒体，但它强调了保持畅通的沟通的重要性。

最近在旅游业中成功运用这一战略的是美国的名人邮轮公司(CelebrityCruise Company)。五月份，由于电力推进，该公司不得不暂时停在巴塞罗那，这意味着机上数百名乘客将错过F1摩纳哥大奖赛。包括英国业务负责人JoRzymowska在内的一个处理小组立即飞往巴塞罗那，向乘客解释情况，并将他们送上飞往摩纳哥的航班。布卢姆菲尔德说，一些小细节可能会对这类产生相当大的影响。

至于英航和曼联最近的社交媒体危机管理，我们可以在经典案例研究中看到这一点，但这并不意味着乘客将不再乘坐他们的航班。航空公司忠诚度计划的成员不会轻易被其他航空公司所取代，因为这意味着放弃他们目前享有的利益。但对于那些对价格更敏感的人来说，高性价比是最好的.

GavinMegaw说，2015年9月，大众汽车因排放测试而掉进一扇“假门”时，该公司的声誉被玷污了。但就在2016年，大众汽车创下了全球销量1，030万辆的新纪录，销量也比前一年有所上升。1.9%.GavinMegaw说：“没有人会在很长一段时间内记住这些事情，每个人都准备把事情搞砸。”但如果航空公司重蹈覆辙，乘客在订票时可能会三思而后行。

航空公司和乘客之间的关系已经有点不愉快了，乘客现在可以随时随地在社交媒体上抱怨和发泄。任何危机不仅会对一个航空公司品牌产生负面影响，而且对整个航空业也不是一件好事。

如何应对社会媒体危机？

1.速度是最重要的。无论你是否有足够的信息，公司应该及时与客户沟通，让客户知道问题已经解决了。

二。社交媒体应该用来攻击而不是被动地回应，否则社交平台将成为谣言和猜测的聚集地。

3.高级管理人员应及时站出来，向媒体和其他有关方面发表正式声明。

4.公司应有危机计划，并确保处理小组在任何时候都有必要的资源。

5.努力在48小时内控制局势。拖延时间越长，损害就越大。